Mục lục › A. HIỂU · Đọc bàn cờ › A2.4
| Nhóm | A. HIỂU › A2. Hiểu khách hàng (Customer) |
|---|---|
| Câu hỏi công cụ trả lời | Khách đang trải qua điều gì ở mỗi bước, và vì sao họ đi tiếp hay rời bỏ? |
| Đầu ra | Một bản đồ cho một persona và một hành trình chính: 5 giai đoạn × ba hàng (làm, nghĩ, cảm), điểm chạm, điểm gãy; kèm 2–3 cải tiến ưu tiên có KPI, người chịu trách nhiệm và mốc thời gian |
| Thời gian, người | 2–3 tuần: đi cùng 5–8 khách qua hành trình thật, thu dữ liệu tổng đài và khiếu nại, rồi một buổi vẽ bản đồ một ngày với mọi phòng ban chạm vào hành trình |
Bài thuộc 21 Bộ Công Cụ Chiến Lược · Bản online
Khách đang trải qua điều gì ở mỗi bước, và vì sao họ đi tiếp hay rời bỏ?
Mở thư viện 35 công cụ để đọc trọn bài này: mua bản online 99.000đ, hoặc nhận miễn phí khi đặt sách 21 Ngày Trở Thành Người Có Tư Duy Chiến Lược (quyền đọc mở theo email bạn để lại khi đặt sách).